Мета: узагальнити й систематизувати знання учнів про основні вимоги до культури спілкування, удосконалювати вміння й навички спілкуватися по телефону і в Інтернеті з дотриманням правил мовленнєвого етикету; розвивати комунікативно-мовленнєві вміння, критичне мислення, творчі здібності; виховувати у старшокласників культуру спілкування.

Обладнання: роздавальний матеріал, картки з афоризмами, таблиця, фонозаписи, кольорові картки.

Внутрішньопредметні зв’язки: синтаксис (текст), лексикологія.

Міжпредметні зв’язки: література, історія, етика.

Тип уроку: урок розвитку мовленнєвої компетенції (інтерактивний).

ПЕРЕБІГ УРОКУ

І. Організація класу. Мотивація

ІІ. Оголошення теми та очікуваних навчальних результатів

ІІІ. Надання необхідної інформації.

Робота з роздавальним матеріалом

Інтернет-етикет

Спілкування за допомогою електронної пошти, як і будь-який інший вид комунікації, має свої вимоги та канони. Ось найважливіші з них.

Не забувайте давати назву своїм листам. Зверніть увагу, — поруч із рядочком «Адресат» відведено окремий рядок «Тема», де варто в кількох словах викладати основну думку повідомлення. Уникайте безглуздих назв! Не бажано, наприклад, іменувати тему на кшталт: «Олексію», — адресат і так здогадається, що лист для нього, якщо він прийшов на його скриньку.

Намагайтеся, щоб розміри та форма листа відповідали його призначенню.

Якщо вас попросили просто дати відповідь на конкретне запитання, зробіть це без зайвої лірики, без трьох абзаців вступу і восьми — висновку. Тримайтеся щонайближче до вказаної теми. Якщо виникне бажання повідомити адресату щось абсолютно інше, зробіть це окремим листом.

Не думайте, що в Інтернет не потрібні слова ввічливості та вимоги правопису, виходячи з твердження: «Електронна пошта — швидкий та динамічний вид спілкування». Частка «не», написана разом із дієсловом в E-mail, як і в звичайному листі, може викликати в одержувача іронічну посмішку, а відсутність привітання — обурення.

Уникайте написання листів під впливом емоцій! Потім можна дуже пошкодувати за гарячково відісланими рядками, однак послання з комп’ютерних нетрів уже не дістати, не повернути, не порвати, не спалити. Добре подумайте також, чи варто повідомляти надто приватну, інтимну інформацію в електронному листі — можливо, це, все ж таки, не засіб для відвертості…

І нарешті, підпис — важлива частина будь-якого листа! Нехай він буде коротким, влучним, зарядженим позитивною енергією: «З повагою та найкращими побажаннями, Олена».

Не очікуйте, що на ваші послання відповідатимуть миттєво. Не ображайтеся, якщо відповідь затримуватиметься — трапляється різне. Проте слідкуйте за тим, щоб відписувати друзям вчасно.

Пам’ятайте, що Е-mail — це все ж таки засіб зв’язку з живими людьми.

Перед тим, як надіслати лист, перечитайте його уважно, поставте себе на місце одержувача.

Ділова телефонна бесіда

Ділова телефонна бесіда — це найшвидший діловий контакт, який вимагає особливого вміння. Уміння ділових людей вести спілкування і контактувати по телефону впливає на їхній особистий авторитет і на реноме фірми, організації, яку вони презентують.

Припускається, що на розмову припадає 3 хвилини:

1) взаємне представлення — 20±5 секунд;

2) уведення співрозмовника в курс справи — 40±5 секунд;

3) обговорення ситуації, проблеми — 100±5 секунд;

4) заключне резюме — 20±5 секунд.

Навичка лаконічної співбесіди набувається з часом, у міру повторення розмов у суворому регламенті.

Знявши слухавку, слід відрекомендуватися. Слова треба вимовляти чітко.

Довідатися, чи має співрозмовник час для бесіди (якщо ні, запитати дозволу зателефонувати, уточнивши, коли саме).

Налаштуватися на позитивний тон. Намагатися прямо не перечити співрозмовникові, слухати його не перебиваючи. Уникати монотонності, періодично змінюючи тему й інтонацію розмови. У мові уникати жаргонізмів і примітивізму. Ефективно використовувати паузу. Якщо співрозмовник чогось не розуміє, треба терпляче пояснити сказане. А наприкінці розмови уточнити перспективи розмови, висновки.

Справити на співрозмовника гарне враження і переконати його можна, якщо говорити повільно, спокійно, досить голосно і виразно. Чим менше часу у вашому розпорядженні, тим менше ви можете собі дозволити заглиблюватися в роз’яснення того, що ваш співрозмовник не зрозумів з першого разу; виділяти голосом особливо значущі слова, змінювати інтонацію; свідомо регулювати силу голосу, не говорити монотонно; вживати короткі речення,

у яких формулюється тільки одна думка; періодично робити паузи, даючи можливість співрозмовникові усвідомити сказане; розмовляючи по телефону, сидіти прямо, не напружуючись, триматися спокійно і зосереджено; посміхатися, тоді голос робиться приємнішим.

Етикет електронної пошти та поштових вкладень

Існує безліч способів віртуального спілкування. Це, передусім, форуми, чати, різноманітні конференції, електронна пошта, соціальні мережі он-лайн тощо. Використання технологій в будь-якій діяльності не відміняє етичних норм поведінки, моральності окремої людини чи соціальної групи, що існують в суспільстві. Тому електронна комунікація буде ефективною, безпечною і дійсно людяною, якщо кожен з її учасників дотримуватиметься досить

простих правил, що поступово сформувалися для кожного виду електронної комунікації.

Як і звичайна пошта, вона дозволяє звернутися до незнайомих осіб, але тільки один раз і без гарантій відповіді. Повторне звернення до незнайомої особи може розглядатися як спам. Виняток становлять службові звернення до посадових осіб за поштовою адресою організацій. Але й у цьому випадку треба стежити за тим, щоб повторні звернення були не занадто частими.

За особистою адресою електронної пошти можна звертатися тільки в тому випадку, якщо ця адреса отримана безпосередньо від респондента або була широко опублікована в пресі або в Мережі. Якщо адреса була отримана від третіх осіб, треба в одному з перших рядків повідомлення повідомити, звідки вона узята.

Повідомлення можна відправляти і вдень, і вночі, адресат прочитає його тоді, коли йому це буде зручно.

Неетично звертатися на службову адресу з особистими справами або за особистою адресою зі справами службовими. Стиль повідомлення завжди повинен бути конкретним. Це або запит, або відповідь на запит, або інформація. Якщо це запит, то стиль повинен бути таким, щоб кореспондент міг по можливості обійтися без розгорнутих відповідей. Ідеальний випадок, коли від нього вимагається відповісти «Так», «Ні» або «Поки що не знаю». Якщо це відповідь на запит, бажано зберегти у своїй відповіді текст вихідного повідомлення

та давати свої відповіді паралельно до вихідних питань. Якщо інформаційне повідомлення, його варто зробити лаконічним та конкретним.

При зверненні до знайомих осіб допустимо використовувати поштові вкладення, але в тексті повідомлення має бути явно вказано, що саме пересилається і навіщо. У службовому листуванні термін підготовки відповіді визначається правилами роботи організації, а в особистому листуванні — правилами етикету.

В особисто-діловому спілкуванні і у відповідях на запити є гарне правило — розглядати електронну пошту, як відкладену телефонну розмову. У таких випадках відповідь треба дати протягом доби, не беручи до уваги вихідні дні.

В електронній пошті для передачі емоцій здавна прийнято використовувати спеціальні символьні образи — емотикони. Емотикони утворюються поєднанням звичайних клавіатурних символів. Розглядати їх слід, подумки повернувши зображення на 90°, тобто збоку. Наприклад,

:-) – посмішка

;-) – лукава посмішка

:-/ - іронія 

:-( - печаль

:-х – мовчання (нема чого сказати)

:-о – нудьга

:-Р – розіграш

:-] – зла іронія, сарказм

Для того щоб показати те, як сприймаються сумнівні і двозначні висловлювання, достатньо двох-трьох найпростіших емотиконів.

Крім емотиконів, у поштовому листуванні зазвичай використовують деякі загальноприйняті скорочення. Регулярно використовують порівняно не так багато скорочень.

Ось кілька прикладів скорочень фраз.

AFAIK as far as I know — наскільки мені відомо…

AFAIR as far as I remember — наскільки я пам’ятаю…

AKA also known as — також відомий як…

ASAP as soon as possible — так швидко, як можливо.

BTW by the way — до речі.

IMHO in my humble opinion — на мою скромну думку.

IMO in my opinion — на мою думку.

ІОW in other words — іншими словами.

IMNSHO in my not so humble opinion — на мою не таку скромну думку (експерт в певній галузі).

FYI for your information — до вашого відома.

FYEO for your eyes only —тільки для вас…

OTOH on the other hand — з іншого боку.

POV point of view — точка зору.

P. S. post scriptum — постскриптум (після сказаного).

SOW speaking of which — говорячи про який.

TFHAOT thank for help ahead of time — завчасно вдячний.

WBR with best regards — з найкращими побажаннями.

WBW with best wishes — з найкращими побажаннями.

WRT with respect to — з повагою до…

NB nota bene — важлива думка.

DIXI (NFC not further comment) — я сказав, у контексті мені більше нічого сказати з цього приводу.

ETC, etc et cetera — і так далі.

Vs. versus — проти.

Досвід англомовної мережі свідчить про широкий вжиток скорочень і свідомо помилкових написань серед користувачів. Власне, загальновживаність і поширення таких новотворів дозволяє декому з учених говорити про «нетикет» («netiquette») — своєрідний мережний етикет. Уже класичними засобами нетикету стали смайлики — графічні знаки мови в невербальних конструкціях, що використовуються з метою передачі емоцій.

Спілкування по телефону

Розмову по телефону краще означити словом «телефонувати», ніж багатозначним в українській мові — «дзвонити». При спілкуванні по телефону враження про вас складається за тоном вашого голосу і здібностями коротко та ясно висловлювати свої думки, адже співрозмовник не бачить виразу вашого обличчя, міміки та жестикуляції.

Важливе значення у телефонній розмові має перше слово, що створює відповідний настрій. «Алло» — найкращий варіант відповіді міжнародного зразку. Слухавку краще піднімати між дзвінками, щоб не зіпсувати апарат, і класти її після розмови акуратно.

Коли спілкуються по телефону, то вітаються і прощаються навіть із незнайомими людьми. Обов’язково зробіть паузу, щоб і співрозмовник мав змогу привітатися з вами. Той, хто приймає телефонну розмову, повинен сказати, хто слухає. Той, хто телефонує, мусить, одержавши відповідь, зразу ж повідомити, хто говорить. Не відрекомендовуються лише тоді, коли спілкуються з працівниками довідкових служб, магазинів тощо. Коли той, хто телефонує, забув назвати своє ім’я, можна запитати: «Вибачте, з ким я розмовляю?» або

«Чи можу я йому передати, хто телефонував?» На анонімний дзвінок можна не відповідати й покласти слухавку.

Ви вчините тактовно, якщо на початку телефонної розмови з’ясуєте, чи не завадили своїм дзвінком чомусь важливому.

Тривалість розмови та її завершення визначає той, хто зателефонував або старший за віком чи жінка. Якщо один зі співрозмовників поспішає, він може закінчити розмову достроково, але повинен обов’язково вибачитися, пояснити причину, чому він більше не може говорити, і, в разі необхідності, домовитися про час наступного зв’язку. Той, хто перервав розмову і переніс її на більш зручний час, як правило, поновлює її сам. Коли телефон механічно відключився, зв’язок відновлює той, хто телефонував.

Якщо вас неправильно з’єднали, не можна запитувати: «А який це номер?», краще уточнити: «Це номер 12–36–34?» Коли почуєте заперечну відповідь, потрібно вибачитися перед абонентом за турботу. Негоже кидати слухавку, не сказавши ні слова. Той, до кого помилково зателефонували, теж не повинен виявляти нечемність або грубість.

Коли на п’ятий-шостий сигнал вам не відповідають, покладіть слухавку.

Номер чужого телефону без дозволу його володаря не дають. Це можна зробити лише в особливих випадках. Якщо ви зателефонували додому незнайомій людині, потрібно повідомити, хто вам дав її номер телефону, і без дозволу абонента виходити на зв’язок більше не можна. Етикетні слова в телефонній розмові — вибачення за турботу, подяка

за дзвінок і фрази прощання.

По можливості, не телефонуйте до 9-ї ранку у будній день, до 10-ї — у вихідний та після 22-ї години. Тим, у кого є малі діти, не варто телефонувати після 21-ї години. Тільки у випадках крайньої потреби користуються телефоном уночі. За несвоєчасну телефонну розмову необхідно вибачитися.

ІV. Інтерактивна вправа

Стратегія «Джиг-со»

Робота в домашніх групах із роздавальним матеріалом за стратегією «Читання з позначками».

Інтернет-етикет. Ділова телефонна бесіда. Етикет електронної пошти та поштових вкладень. Спілкування по телефону.

Робота в експертних групах. Робота з таблицею

Заповніть таблицю рекомендаціями та антирекомендаціями щодо культури ділового телефонного спілкування.

Не слід робити

Слід робити

Довідка: 1. Довго не піднімати трубку. Підняти трубку до четвертого дзвінка телефону.

2. Казати «привіт», «так», коли починаєте розмову. Сказати: «Добрий ранок (день), я слухаю», відрекомендуватися і назвати свій відділ. 3 Вести дві розмови одночасно. Концентруватися на розмові й уважно слухати. 4. Запитати: «Чим я можу вам допомогти?» Запитувати: «Я можу чимось вам допомогти?» 5. Залишати телефон без догляду хоча б ненадовго. Запропонувати перетелефонувати, якщо для з’ясування деталей потрібен час.

6. Використовувати для заміток клаптики паперу і листки календаря. Використовувати бланки для запису телефонних розмов. 7. Записати номер того, хто телефонує, і перетелефонувати йому. Казати: «Усі обідають, нікого немає, пере телефонуйте».

8. Записати інформацію і пообіцяти клієнтові передзвонити йому. Передавати слухавку кілька разів.

Стратегія «Незакінчені речення»

Що передбачає володіння культурою телефонної розмови? Закінчіть подані речення.

Я набираю номер телефону тільки тоді, коли… (твердо переконаний, що він правильний).

Я ретельно готуюся до ділової телефонної розмови, … (прагнучи до максимальної стислості).

Перед особливо відповідальними телефонними переговорами… (роблю потрібні записи на аркуші).

Якщо передбачається тривала розмова, … (запитую співрозмовника, чи має він досить часу і, якщо ні, переношу розмову на інший, погоджений день і годину).

Дочекавшись з’єднання по телефону з потрібною установою, … (називаю себе і свою установу).

Якщо я випадково потрапив не туди, куди треба, … (перепрошую, а не кидаю мовчки слухавку).

На помилковий дзвінок чемно відповідаю: … (Ви помилилися номером), після чого… (кладу слухавку).

Працюючи над важливим документом, … (вимикаю телефон або переключаю його на секретаря).

Як відповідь на телефонний дзвінок називаю… (своє прізвище).

Під час тривалого монологу співрозмовника по телефону… (час від часу підтверджую свою увагу короткими репліками).

Завершуючи ділову розмову по телефону, … (дякую співрозмовникові і бажаю йому успіхів).

Якщо колега, якого запитують по телефону, відсутній, … (цікавлюся, що йому передати, і залишаю записку на його столі).

Якщо телефон дзвонить під час бесіди з відвідувачем, я, як правило, … (прошу перетелефонувати пізніше).

У присутності співробітників намагаюся… (говорити по телефону напівголосно).

Якщо співрозмовника погано чутно, … (прошу говорити голосніше або перетелефонувати).

Робота в домашніх групах

Складіть рекомендації щодо культури ділового телефонного та інтернет-спілкування у вигляді пам’ятки.

Крім того, не слід перетворювати бесіду на допит, ставити питання на зразок з ким я розмовляю? або що вам потрібно? Треба стежити за своєю дикцією, не затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось із розмови тим, хто знаходиться поруч — ваші коментарі може почути той, хто розмовляє із вами по телефону. У випадку висловлення скарги або рекламації не казати співрозмовнику, що це не ваша помилка, що ви цим не займаєтеся і що вам це не цікаво.

Ситуативне завдання

Уявіть, що ви змушені зателефонувати абонентові додому. Побудуйте телефонну розмову та напишіть інтернет-повідомлення (зразок) з дотриманням правил мовленнєвого етикету, якщо: репетитор завтра чекатиме вас у призначений час, але через сімейні обставини ви не зможете прийти на заняття; з подругою (другом) ви домовилися відвідати театр, але через хворобу піти не зможете, і вам потрібно передати їй (йому) квитки; ви обіцяли товаришеві потрібну йому книжку (касету, компакт-диск), проте не зможете піти на зустріч, обіцяне ж йому передасть ваша сусідка, домовитися про зустріч з якою можна, зателефонувавши їй (вказати номер телефону).

V. Рефлексія результатів

Брейн-ринг

Прослухайте фонограму. Назвіть помилки, яких припустився один із мовців. Переможе той, хто назве більше помилок. Конкурс проводиться за принципом аукціону, групи по черзі називають помилки.

Фонограма «Телефонна розмова»

Лунає телефонний дзвінок.

— Алло! Мені Люсю.

— Люсь, ну ти там як!

— Дякую, все гаразд. А з ким я розмовляю?

— Ну, Люсь, ти даєш! Своїх не впізнаєш. Так напружся трохи!

— Вася?

— Ну! Так би одразу! У мене тут такі справи. Ну, вобще. У понеділок два уроки прогуляв… Постривай, у понеділок чи у вівторок? Ніби у вівторок. Ні, таки в понеділок. У вівторок я це… З Свєткою гризся. А в середу з батьками сварився. А можливо, навпаки. Ні, пересварився я з ними в четвер, а в середу на тренування не пішов. У п’ятницю морозива об’ївся, аж застудився. Нічого собі тиждень видався, а?

— Можливо, я можу чим-небудь допомогти?

— Да ти що! Я сам кому хочеш допоможу! Слухай далі! Відчуваю — застудився, захворів, двостороннє ОРЗ. Іду до лікаря — не дає лікарняний.

Температура, мовляв, нормальна і горло, каже, в порядку… Ні, ти бачив?

Людина хвора!

— Може провідати?

— Та ти що! У мене ні секунди часу немає. Слухай далі: я лікарю такий скандал закатав, нагнав на них холоду…

— Вибач, будь ласка, мені зараз повинні зателефонувати…

— Ну, ти вообще! В кої віки розмовляємо, спілкуємося, можна сказать… Ех, ти!

— Не краще нам вибрати для обох час і зустрітися?

— Та що ти? У мене ні хвилини вільної. Ну, мені пора! (Кидає слухавку.)

Розмова 2. «Телефонний дзвінок»

— Алло.

— Алло.

— Хто це?

— А хто вам потрібен?

— Куди це я потрапив?

— А куди ви хотіли потрапити?

— Ви скажете хто ви, нарешті?

— А ви? (Кидають слухавку).

Розмова 3. «Телефонний дзвінок»

— Довідкова слухає!

— Алло! Довідкова? Добрий вечір. Будьте ласкаві, якщо, звичайно, вам не буде важко, виясніть телефон мого дуже доброго друга. Я загубив записну книжку і тепер…

— Прізвище?

— Чиє? Один із нас…

— Вашого друга.

— Ви знаєте, у нього дуже відоме прізвище, він…

— Прошу вас швидше!

— Але ж ви мене весь час перебиваєте. Просто погано виховані! Не знаєте правил гарної поведінки! Я не можу так розмовляти. (Кидає слухавку.)